eficode Jira teenusehaldus

Sissejuhatus

• IT-teenuste haldus (ITSM) haldab IT-teenuste pakkumist lõppkasutajatele.
• Varem oli teenusehaldus reaktiivne protsess, kus probleem lahendati selle ilmnemisel. ITSM teeb vastupidist – see aitab teil rakendada määratud protsesse, mis hõlbustavad kiiret teenusepakkumist.
• ITSM on lihtsustanud seda, kuidas IT-meeskondi ja teenusepakkumist tajutakse. Keskendutakse peamiselt sellele, kuidas IT saab integreerida erinevaid teenuseid, et viia vastavusse ja hõlbustada kriitilisi ärivajadusi.
• Mõtteviisi muutus on toonud kaasa tohutu tööstusharu, mis on keskendunud äritegevuse parandamisele.

Teave selle juhendi kohta

• Sellest juhendist saate teada, millist olulist rolli mängib Jira Service Management ITSM-is, ja 20 praktilist näpunäidet ITSM-i edukaks juurutamiseks – kasutades Jira Service Managementit.
• Siit saate teada, miks iga samm on oluline, millised on selle eelised ja kuidas seda teie organisatsioonis rakendada.

Kellele see juhend on mõeldud?

• Kui otsite näpunäiteid ITSM-i edukaks rakendamiseks – ärge enam otsige.
• Olenemata sellest, kas olete tegevjuht, CIO, juht, praktikajuht, intsidentide juht, probleemihaldur, muudatuste juht või konfiguratsioonihaldur – leiate kõik sellest juhendist midagi kasulikku.
• Lugege seda ja vaadake oma ITSM-i juurutamist terviklikult – kas see annab teie organisatsioonile väärtust? Kui ei, võite otsida näpunäiteid ja nippe, et muuta oma investeering kehtivamaks ja väärtuslikumaks.

Jira teenusehalduse roll ITSM-is

• ITSM on ülioluline igale organisatsioonile, kes soovib kasutada paindlikku lähenemisviisi, kuna see aitab tõhusamalt koordineerida ja koostööd teha.
• Samuti edendab see kliendikesksust, mis on iga ettevõtte edu võtmekomponent.
• Tõhusa ITSM-i strateegia loomiseks pakub Atlassian mitmeid tööriistu, sealhulgas Jira Service Management (JSM).

JSM varustab ettevõtted ja selle teeninduskeskus viie peamise praktikaga:

• Taotlege haldust
• Juhtumijuhtimine
• Probleemide juhtimine
• Muutuste juhtimine
• Varahaldus

Kõik need aspektid aitavad kaasa tõhusa teenusehalduse loomisele ja säilitamisele meeskondade vahel. Kui meeskonnad on kogu organisatsioonis kokku pandud, on keeruline muuta kõik ressursid ja protsessid meeskondade lõikes järjepidevaks. See lahknevus põhjustab teenuse haldamise muutumist pikaks ja venivaks protsessiks, mille tulemuseks on halb teenuse osutamine. Kuigi ITSM on tõhus viis selle silostumise vältimiseks, on ITSM-i lihtsustatud lähenemisviisi rakendamine keeruline. Kõige olulisem probleem, millega organisatsioonid ITSM-i juurutamisel kokku puutuvad, on intsidentide ja kitsaskohtade käsitlemise koordineerimine.

• JSM-iga see muutub.
• Jira Service Managementi abil saavad ettevõtted koondada kogu oma teabe ühte süsteemi, võimaldades meeskondadel seostada probleeme ja intsidente erinevate osakondade vahel.
• Lisaks, kuna JSM julgustab meeskondadevahelist koostööd, võimaldab see organisatsioonidel pakkuda paremaid lahendusi lühema aja jooksul. Seetõttu on JSM-ist saanud ITSM-ekspertide eelistatud tööriist.
• See edu ei piirdu sellega.
• Organisatsioonis on palju malle, mis nõuavad piletimüügisüsteemi.
• JSM-i juurutusega saab paljusid malle kasutada selliste osakondade jaoks nagu personali-, juriidiline, rahandus- ja finantsturvalisus.
• Kõige tõhusam lähenemine on alustada sealt, kus te praegu olete, ja rakendada JSM samm-sammult – selle asemel, et luua kõigi eesmärkide jaoks üks teenindusprojekt.

Rakendamine JSM-i abil

20 näpunäidet ITSM-i juurutamiseks JSM-i abil

ITSM-i juurutamine on keeruline. Seega oleme üksikasjalikud 20 näpunäidet, mis aitavad teil ITSM-i oma organisatsioonis edukalt juurutada. Vaatame need üle!

1. Ettevalmistus on võtmetähtsusega
   • Uue protsessi või muudatuse juurutamisel peavad organisatsioonid planeerima.
   • Rakenduskava koostamine on võtmetähtsusega. Kaasake üksikasjad, näiteks milliseid töövooge ja suhtlusprotsesse tuleb kasutusele võtta, muuta või mille alusel üles ehitada, ning määrake, millal (ja kuidas) teie organisatsioon selle saavutamiseks samme astub.
   • ITSM-i juurutamiseks kogu oma organisatsioonis valmistudes on suhtlus ülimalt tähtis.
   • Kõik meeskonnad peaksid teadma, millised protsessid, millal ja kuidas muutuvad. Saate kasutada JSM-i, mis on juurdepääsetav ja juurdepääsetav ka mittearendajatele, et luua avatud suhtlusliin kogu oma organisatsioonis.
2. Tehke kindlaks oma vajadused ja täiustage protsesse
   • Nullist alustamise asemel on oluline tugineda juba olemasolevatele protsessidele. Kui alustate nullist, kipute kulutama aega, raha ja ressursse samade vundamentide ehitamiseks, mis teil juba on.
   • Selle asemel tehke kindlaks oma põhivajadused ja kontrollige, kas neid vajadusi rahuldatakse hästi. Vajadusel tutvustage, muutke või loobuge protsessidest – ja ärge tehke neid kõiki korraga.
   • Selleks vajate õigeid tööriistu. Sellised tööriistad nagu JSM aitavad teil keskenduda sellele, mida tuleb teha, hõlbustades samal ajal nende protsesside integreerimist teie organisatsioonis.
3. Tööjõu koolitamine on ülioluline
   • ITSM-i ja selle lähenemisviisi tähtsuse mõistmine on märkimisväärne väljakutse. Esialgsed raskused vastuvõtmisega koos keerulise üleminekuperioodiga võivad ITSM-i strateegia rakendamise raskendada.
   • Sujuvama ülemineku soodustamiseks soovitame koolitada oma töötajaid ITSM-i olulisuse ja selle tehniliste aspektide osas.
   • Kuna teie tööjõud kogevad protseduurilisi ja töövoolisi muudatusi, on oluline tagada, et meeskonnad teaksid, miks nad muudatusi teevad, lisaks sellele, millised need muudatused on.
4. Pidage alati meeles lõppkasutajat
   • ITSM-i haare on väljaspool teie sisemist meeskonda. See mõjutab ka teie kasutajaid. Enne oma kasutajate jaoks konkreetse strateegia või töövoo kavandamist või rakendamist mõelge, kas nad seda vajavad või mitte.
   • Kasutajate valupunktide ja nende praeguste töövoogude mõistmine võib aidata tuvastada, millised lüngad tuleb täita.
   • Kui nad ei saa konkreetse töövooga tegeleda, on oluline kindlaks teha, mis ei tööta, ja korrata kasutajate tagasiside põhjal.
   • Tehnilisest vaatenurgast muudab see töövoo võimalikult lihtsaks. Ärilisest vaatenurgast muudab see teenuse osutamise võimalikult ökonoomseks.
5. Planeerige oma meeskonnaga registreerimine
   • ITSM-i integreerimisprotsess võib võtta kuid täielikuks integreerimiseks. Ja mõnel juhul võib õppimiskõver olla järsk.
   • Sel põhjusel soovitame planeerida regulaarseid kohtumisi oma meeskondadega, et teha kindlaks, kas protsessid toimivad, ja küsida regulaarselt nende tagasisidet.
   • Lihtsaim viis sellele sammule lähenemiseks on kasutada JSM-i, et logida kõik teenusepäringud või probleemid, millega kasutajad kokku puutuvad. Nii saate aru saada levinud probleemidest ja nendega tegeleda ning kasutada neid üksikasju meeskonna koosolekute juhendamiseks.
6. Mõõtke õigeid mõõdikuid
   • Mõõdikud on võtmetähtsusega, et mõista, kui tõhusalt te oma ärieesmärke saavutate.
   • Ilma õigeid mõõdikuid mõõtmata on raske aru saada, mis töötab ja mis mitte.
   • Soovitame luua mõned põhimõõdikud ja KPI-d, millele esialgu keskenduda (nt tõrkesiirde määr või juurutamise sagedus) ning muuta neid juurutamisetappide edenedes.
   • Sel eesmärgil saate kasutada JSM-i, et saada valmis aruandeid, mis annavad teile ülevaate teie muudatustest, juhtumitest, teenustest ja koodist.
   • Saate luua kohandatud armatuurlaudu ja jagada neid tagasiside saamiseks asjakohaste meeskonnaliikmetega.
7. Säilitage oma teadmistebaasi
   • Meeskonna selguse ja tõhususe huvides säilitage oma organisatsiooni teadmistebaasi. See koondressurss võib toimida arendajate jaoks tõrkeotsingu keskusena ja seda saab kasutada sidusrühmade teavitamiseks kõigest, mida neil on vaja teada.
   • Salvestage kõik tehtud muudatused, isegi kui värskendused on installitud.
   • See loob kergendustunde ja tagab, et kõik – olgu siis arendajad või keegi klienditeenindusmeeskonnast – on funktsionaalsuse muudatuste või võimalike jõudlusprobleemide põhjuste osas samal lehel.
   • Atlassiani ja Efi koodil on teadmistebaas, mis aitab teid välja.
8. Automatiseerige, kui saate
   • Uute piletite loomisel seisavad IT-meeskonnad silmitsi tohutute mahajäämustega.
   • Iga taotlus võib tuleneda mitmest projektist, mis muudab selle jälgimise raskeks ja viib aja jooksul halva juhtimiseni.
   • Sellest kõrvalehoidmiseks saate piletid automatiseerida ja seada prioriteediks need, mis kõigepealt teie tähelepanu vajavad.
   • Kui tuvastate korduvad protsessid, mis nõuavad vähe või üldse mitte järelevalvet, saate ka need automatiseerida. JSM-i järjekorrad ja automatiseerimistööriistad aitavad teie tehnilistel ja ärimeeskondadel äririskide põhjal olulise tähtsuse järjekorda seada ja need märgistada.
   • Kasutamiseks on saadaval ka mitmed teised automatiseerimismallid.
9. Tea, millal mitte automatiseerida
   • On protsesse, mida peaksite automatiseerima, ja protsesse, mida mitte. Kui protsess vajab aktiivset järelevalvet ja praktilist lähenemist, on parem automatiseerimist vältida.
   • NäiteksampKuigi saate automatiseerida sisse- ja väljamineku protsesse, ei pruugi piletite täieliku lahendamise protsessi automatiseerimine olla parim viis.
   • Lisaks sellele on kõige parem mõista, mis teie ettevõtte jaoks töötab ja mis mitte, olenemata sellest, kas automatiseerite IT-, personali- või arendusülesandeid.
   • Pole vaja automatiseerida lihtsalt sellepärast, et saate. JSM annab teile täieliku kontrolli selle üle, milliseid protsesse saab automatiseerida – seega valige targalt.
10. Juhtumijuhtimine on ülioluline
    • Juhtumihaldus on iga teenusehaldusprotsessi kriitiline aspekt. Oluline on olla valmis ja võtta kasutusele ennetav lähenemisviis võimalike probleemide lahendamiseks.
    • Juhtumihaldusstrateegia kasutamine tagamaks, et iga intsidendi pileteid koostavad vastavad töötajad, ja aitab intsidente kiiremini lahendada.
    • JSM-il on OpsGeniega integreeritud funktsioon, mis võimaldab teil tuvastada juhtumeid, neid eskaleerida ja nende lahendamisest aru anda.
11. Töövoogude määratlemine ja rakendamine
    • Töövood on protsessid, mis võimaldavad teil standardiseeritud süsteeme paika panna.
    • Töövood on täielikult kohandatavad, mistõttu on alati kõige parem mõista, mis on teie eesmärgid. Lõpp-eesmärgi põhjal saate luua selle protsessi jaoks kohandatud töövoo.
    • JSM-il on kohandamiseks ja konfigureerimiseks mitu funktsiooni, mis võimaldavad toiminguid automatiseerida ja sujuvamaks muuta.
    • Näiteksample, saate piletimüügiprotsessi automatiseerida, piirates resolutsiooni. See tagab, et iga pilet lahendatakse ilma probleemideta.
12. Kasutage agiilseid metoodikaid
    • Agiilsed metoodikad võimaldavad ristfunktsionaalsetel meeskondadel juurutusprotsessi ajal koostööd teha ja tagasisidet anda, kuna nad keskenduvad pideva iteratsiooni kaudu kiirusele.
    • Lisaks hõlmab Agile pidevat testimist, probleemide tuvastamist, kordamist ja uuesti testimist.
    • Seda lähenemisviisi järgides saate kogu protsessi sujuvamaks muuta ja lühendada aega, mis kulub ITSM-i edukaks integreerimiseks oma organisatsiooni.
    • JSM loodi Agile meeskondi silmas pidades. See ilmneb selle funktsioonidest, nagu juurutamise jälgimine, muudatustaotlused, riskihindamine ja palju muud.
13. Edendada meeskondade vahelist koostööd
    • ITSM-i rakendamisel on meeskonna koostöö võtmetähtsusega.
    • Olenemata sellest, kas soovite, et meeskonnad töötaksid funktsiooni kallal koos, teavitaksite oma klienditoe meeskondi eelseisvate väljaannete kohta või kavandate oma intsidentidele reageerimist, vajate keskset suhtlusliini, mis jookseb üle kogu ettevõtte.
    • JSM-i teadmushalduse funktsiooni kasutades saavad kasutajad luua linke ja vidinaid, mis toimivad konkreetsete teemade võrdluspunktina.
    • See võimaldab teha koostööd kogu organisatsioonis ja tagab, et kasutajad saavad probleemi ilmnemisel viidata ressursile ja teha tõrkeotsingut.
14. Seadke konfiguratsioonihaldus prioriteediks
    • Konfiguratsioonihaldus on kriitilise tähtsusega, kuna sellest sõltub kogu teie tehnoloogiapaki infrastruktuur.
    • Kui seate prioriteediks ja rakendate kindla konfiguratsioonihaldussüsteemi, saate tuvastada, millised teie infrastruktuuri aspektid on üksteisest sõltuvad, hinnata võimalikke riske ja tuvastada nende probleemide ilmnemise algpõhjused.
    • JSM-il on teie IT-infrastruktuuri jälgimiseks oma konfiguratsioonihaldussüsteem.
    • Näiteksample, saate enne kriitiliste muudatuste tegemist kasutada sõltuvuste tuvastamiseks tööriista Insight.
    • Samuti saavad kasutajad seda teha, kui varaga on probleeme view selle ajalugu ja seda uurida.
15. Integreerige õiged varahaldustavad
    • Organisatsiooni kasvades kasvab koos sellega ka tema tehnoloogiapakk. Peate tagama, et teie varade üle peetakse arvestust, võetakse kasutusele, hooldatakse, täiendatakse ja vajaduse korral kõrvaldatakse.
    • Seega soovitame välja töötada oma ettevõtte jaoks avatud andmestruktuuri või kasutada tööriista, millel see on olemas.
    • Varade abil saate korraliku varahalduse, mis võimaldab erinevate äriüksuste (nt turundus-, personali- ja juriidiline) esindajatel IT-varadele ja ressurssidele juurde pääseda, neid jälgida ja hallata.
    • JSM-il on varahalduse funktsioon, mis jälgib kõiki teie võrgus olevaid varasid ja salvestab need varade inventuuri või konfiguratsioonihalduse andmebaasi (CMDB).
    • Saate kõiki neid varasid JSM-i abil jälgida ja hallata, varateavet migreerida või importida files ja integreerida kolmandate osapoolte tööriistadega, saades kasu kitsaskohtade tuvastamisest ja nende kõrvaldamisest.
16. Kaasake värskendatud tavad ja korrake vastavalt vajadusele
    • ITSM-i tavad on dünaamilised ja muutuvad sageli, mistõttu peate olema kursis praeguste tavadega.
    • Õnneks toetab Atlassian paindlikkust, mistõttu nad uuendavad oma tooteid pidevalt, et tagada nende vastavus praegustele turunõuetele.
    • JSM saadab teile automaatselt märguandeid asjakohaste värskenduste kohta ja hoiatab teid, kui automaatsed värskendused on installimiseks saadaval.
17. Integreerige DevOpsi lähenemisviisiga
    • DevOps keskendub peamiselt organisatsiooni suutlikkuse suurendamisele teenuste kiireks pakkumiseks.
    • Deloitte'i hiljutises aruandes leiti, et 56% CIO-dest soovivad IT reageerimisvõime suurendamiseks rakendada Agile'i või DevOpsi lähenemisviisi.
    • DevOpsi lähenemisviisi kasutuselevõtt võimaldab tehnilistel meeskondadel suurendada värskendusi ja juurutamist tempos. Teeninduslauad saavad suurepäraselt tagasisidet muudatuste tegemisel.
    • Kuna tehnilised meeskonnad kasutavad juba selliseid tööriistu nagu Jira Software, on JSM hõlpsasti integreeritav ja arendajatel lihtne kasutusele võtta.
18. Kasutage ITIL-i tavasid
    • Infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu (ITIL) on väljakujunenud tavade kogum, mis võimaldab ettevõtetel viia oma IT-teenused vastavusse ärivajadustega.
    • See on üks levinumaid ITSM-i lähenemisviise, kusjuures kehtivad juhised (ITIL 4) on loodud kiiret arendustsüklit silmas pidades.
    • ITIL-i praktikad aitavad teil luua järjepidevaid ja korratavaid protsesse, mis muudavad teie töövoogu sujuvamaks. Kõige olulisem on see, et see tugineb pidevale kasutajate tagasisidele, mis soodustab IT-teenuste täiustamist.
    • JSM pakub juba ITSM-i põhifunktsioone, nagu automatiseerimine, aruanded ja teenuste kataloog. Igal teenindusprojektil on need funktsioonid, et saaksite oma töövooge standardiseerida ja teenuste osutamist pideva iteratsiooni kaudu parandada.
19. Looge iseteenindusportaal
    • ITSM keskendub iseteenindusvõimaluste lisamisele, et kasutajad saaksid pileteid tõsta ja vajadusel ise tõrkeotsingut teha. Iseteenindusportaalid võimaldavad neil leida vastuseid iseseisvalt tellitavast raamatukogust, ilma meeskonnaliikmega ühendust võtmata.
    • JSM-il on ka iseteenindusportaal, kust teie töötajad pääsevad otse ligi asjakohastele artiklitele ja juhenditele ITSM-i ja JSM-iga seotud aspektide kohta.
    • Nende abil saate rakendada nihkega vasakule testimise lähenemisviisi – kasutajad saavad oma probleemidega iseseisvalt hakkama ja saate tagasiside põhjal itereerida.
20. Konsulteerige ITSM-i ekspertidega, kui seda vajate
    • ITSM-i juurutamine on keeruline ja aeganõudev protsess.
    • See nõuab põhjalikku mõtteviisi muutust ja töötajate koolitamist, et tagada sujuv üleminek. Kui vajate konkreetse probleemi kohta nõu, pöörduge ITSM-ekspertide poole.
    • JSM pakub palju tuge ja teadmisi, et teie ITSM-i juurutamine sujuks.
    • Lisaks saate tõhusate ITSM-i tavade loomisel abi saamiseks pöörduda Atlassiani partnerite, nagu Eficode, poole.

Järeldus

• ITSM on tänapäeva konkurentsitihedal turul ülioluline ettevõtmine.
• See aitab teil sujuvamaks muuta sise- ja välisprotsesse, määrata IT-spetsialistide rollid ja vastutusalad ning seada prioriteediks iga projekti jaoks õiged IT-ressursid.
• Tegelik integreerimisprotsess on keeruline, kuna see nõuab mitme ressursi koondamist ja selgitamist, milliseid töövooprotsesse tuleb täpsustada.
• Selle põhjal koostatakse esialgne strateegia, mis vajab pidevat iteratsiooni sõltuvalt sellest, kuidas asjad maapealsel tasemel toimivad.
• Arvestades neid väljakutseid, on Jira Service Management hindamatu tööriist, kuna see aitab organisatsioonidel luua oma teeninduspunktid ja keskenduda suurepärase teeninduse pakkumisele.
• Tööriist võimaldab aktiivset koostööd ja kriitiliste arusaamade kogumist mis tahes probleemide kohta kõikjal.
• Kui soovite ITSM-i tavasid kasutusele võtta ja kogu oma tarkvaraorganisatsiooni maha laadida, vaadake Efi koodi Jira teenusehalduslahendust.

Tehke järgmine samm

Ükskõik, kus te oma ITSM-i teekonnal viibite, on meie ITSM-eksperdid valmis teid aitama. Tutvu meie ITSM-teenustega siin.

Dokumendid / Ressursid

eficode Jira teenusehaldus [pdfKasutusjuhend Jira teenindusjuhtimine, Jira, teenusehaldus, juhtimine

Viited

• Kasutusjuhend